当前位置：首页>新闻 > 正文

世界焦点！接入ChatGPT后，“降本增效”会给游戏客服带来哪些影响和变化？

2023-04-08 04:53:37来源：GameLook

自从去年11月正式发布以来，ChatGPT在全球的热度一直在持续着。这个让打工人单方面宣布失业的智能AI到底火到什么程度？看看市场的反应就知道了——

上线仅两个月，ChatGPT的用户量就实现了破亿。到了今年3月份，ChatGPT再次迎来进化，新的插件功能，让ChatGPT 既能联网获取实时数据，也能开启搜索，甚至能替代用户做一些消费决策。

由 ChatGPT 引发的 AI 浪潮正在席卷全球，各大行业敏锐察觉到了这个新风口。其中，AIGC （人工智能生成内容）则成为了「跑」在最前面的梯队。

(资料图片仅供参考)

AIGC在游戏上的应用其实比想象中要快得多。比如腾讯在2023年游戏开发者大会上曾发布了3D游戏场景自动生成的解决方案，利用AIGC技术快速搭建起原本需要多名美术师耗时数年才能完成的，高拟真、多样化的大型虚拟场景。

ChatGPT 时代下，AIGC所带来的生产力变革，客观上让游戏行业的竞争再次换挡升级。身处游戏行业，如何使用AIGC的技术提升各个维度的效率，是能否在后续竞争中胜出的关键。

过去两年，我们曾多次报道一款名为 “AIHelp”的智能服务系统，他们早早就取得了腾讯、网易、米哈游、沐瞳等众多头部厂商的注意，并一直在客服运营领域帮助厂商实现 “降本增效” 。

随着ChatGPT的发布，AIHelp也将这套前沿AI技术接入到了产品中，以进一步提升游戏客服系统的效率和服务质量。从实际情况来看，客服效率及玩家体验得到了大幅的提升。

那么，AIHelp方案为何会深得众多厂商认可？集成ChatGPT后，AIHelp又可以从哪些方面提高客服的效率和质量？

服务数亿月活的智能客服运营系统

简单来说，AIHelp是能够同时为客服和运营两方面提供服务的智能系统。它已开放40多种语言，可以提高客服的工作效率，缩短厂商对于玩家反馈的响应时间及大幅提高人效。

系统功能包括了智能机器人、自定义表单及自动化、VIP玩家分级服务、工单系统、CRM关怀系统、质检、Webhook通知、推送等与游戏行业深度结合的模块。

以我们观察到的功能为例。AIHelp会帮助厂商在游戏内搭建与用户的沟通渠道，玩家不必离开游戏就能得到帮助。

此外，厂商可通过AIHelp将公告、攻略、热点、FAQs整合到游戏内，使玩家在游戏内也能获取足够的信息。

同时，AIHelp还有24小时响应的智能机器人，它可以利用游戏知识库及机器自学习，智能化解决大部分玩家问题。

AIHelp还具备信息收集、数据对比、业务处理结果自动化或人为干预的半自动化功能。它们可以帮助快捷地解决账号、充值类问题。游戏方不需要花费大量时间精力来收集信息、反复确认、逐项对比、然后进行判定和业务处理，而是完全自动化或半自动化地解决。

除了游戏内展现出的这些功能，我们还了解到，AIHelp能整合来自邮件、网页、Facebook、Discord、WhatsApp、Instagram、Telegram 、Line、Twitter、VKontakte、微信、Call Center等不同渠道的玩家反馈，将大量渠道中反馈的问题集成到统一平台来解决，大幅降低各渠道账号的管理成本及安全隐患，并对服务品质统一质检。

可能有不少人好奇这些功能具体能为厂商带来多大帮助？根据官方提供的客户反馈信息，产品的玩家参与度会增加 30% 以上，服务等待时长减少了 80% 以上，人力成本更是大幅节省 60% 以上。而随着ChatGPT的接入，AIHelp的服务的效率仍有显著的提升空间。

ChatGPT赋能，更高效、高质量地处理客诉

AIHelp新增了 “AI辅助回复客诉” 与 “AI辅助编辑话术库” 的功能，该功能最明显的作用，便是能辅助客服快速且人性化地回复客诉，在提升客服回复效率的同时，也借助ChapGPT技术解决机器翻译生硬的问题。

具体而言，在新功能的帮助下，客服无需编写完整且礼貌的回复内容，只要包含了核心内容或者关键字，通过 “扩展” 功能，便能快速生成一份完整回复，节省处理客诉的时间；而通过 “重写” 功能，则可以避免玩家总是收到千篇一律的回答，提升玩家的服务体验。

同时，还支持按照更正式、更友好的方式润色文案。对于不同类型的客诉，客服可以切换不同的语气和措辞，让玩家感受到更加专业、更加友好的服务，提高服务效率及玩家满意度。

AI辅助回复客诉-多场景

同时，新增的 “AI辅助总结客诉” 功能，不仅可以辅助客服高效地处理复杂问题，还能一并提高团队协作的效率。

尤其是当玩家遇到账号或充值等需要较长时间解决的问题时，通过 “AI辅助总结客诉” 功能，可以快速梳理玩家的问题，让客服可以更加高效率的专注于解决问题，而不用花费时间来拼凑和整理信息。

而当客服倒班，或者新手客服遇到无法解决的问题需要求助时，辅助总结客诉功能也能让后来接手的客服可以快速了解问题与处理进度，从而更高效地解决问题，提升客服团队的效率，减少玩家等待的时间。

AI辅助总结客诉

此外，AIHelp还新增了 “用户情绪识别” 功能。借助该功能，客服可以更好的了解玩家情绪，包括他们的不满、疑惑、感激或愉快等，并根据玩家的情绪，适当调整自己的态度和回答，从而更好地沟通和解决问题。

作为游戏公司与玩家之间最直接的沟通桥梁，客服很大程度上影响着玩家对游戏的满意度，甚至决定着游戏在玩家中的口碑。而回复客诉效率和质量的提升，实际上能够避免许多潜在的麻烦，甚至将舆论风险掐灭在萌芽期。面对这些未知的风险，AIHelp的重要性不言而喻。

一键分类新问题，利用ChatGPT快速优化知识库

除了快速解决玩家遇到的问题外，如何高效地了解玩家的需求和痛点，也是客服工作乃至游戏品牌建设非常重要的一环。

“未知语料”正是代表了玩家在游戏中遇到的新问题或者对已有问题的深入探究。由于玩家的未知语料数量众多且语言多样，处理它们是一件相当繁琐的工作，耗费大量时间精力不说，效果还不怎么明显。

为了解决这一问题，AIHelp上线了智能的 “未知语料分类” 的功能，提前设定好分类名称后，ChatGPT会将未知语料智能地分配到各个分类下，客服可以根据各个分类中未知语料的数量了解玩家的需求和痛点，并按优先级处理分类后的未知语料，深入挖掘未知语料价值的同时，提高未知语料处理的效率。

AI未知语料分类

因为不同玩家在反馈问题时的问法相差较大，为了让机器人可以更好地为玩家服务，需要为FAQ添加相似问题。

而在游戏冷启动时，因为缺少玩家反馈问题的真实数据，一般情况下，需要依靠人工客服的经验添加FAQ的相似问题，过程不仅麻烦且效果欠佳，若等到玩家提出类似问题后再收集添加，则时间上又会相对滞后，且影响前期玩家的服务体验。

AIHelp的 “AI辅助添加FAQ相似问题” 为此提供了一个不错的解决方案，该功能只需根据FAQ的标准问题，即可模拟真实玩家自动生成相似问题，以便修改及选用。这不仅可以减轻添加FAQ相似问法的繁琐工作，也可以提升玩家的服务体验。

AI辅助生成FAQ相似问题

结语：

随着全球化进程的加深，出海已经成为了许多中国厂商的必选项。在出海浪潮不断升高的今天，游戏客服工作面临着越来越多的挑战，整合了ChatGPT引擎能力的AIHelp为行业带来了新的解决方案，它不仅提高了客服和运营工作的高效和质量，也在玩家侧带来了更好的服务体验，为游戏厂商更高效、专业地与玩家沟通铺垫了技术基础，进而提升产品在全球市场的竞争力。

更重要的是，AIHelp并没打算止步于此。除了当前展示的集成ChatGPT的功能外，AIHelp还在不断规划新的功能，尝试与ChatGPT更深度的融合，以进一步提高游戏客服的质量和效率，这已经成为他们当下重要的目标之一。

都说当游戏品质卷到一定程度时，服务好的产品和厂商往往更有机会胜出。AIHelp作为游戏厂商的伙伴与拍档，其在客服和运营层面深得许多厂商的认可，若能利用好这个工具，厂商或许能在市场上获得更多成功的机会。

标签：